Avtale om Tjenestenivå (SLA)
Sist oppdatert: 28 februar 2024
Garantert tilgjengelighet
DigiQuip garanterer at våre tjenester har en tilgjengelighet på minimum 99,8%, beregnet 24 timer i døgnet gjennom en kalendermåned. Avtalt vedlikehold påvirker ikke tjenestenivået, herunder planlagt systemvedlikehold, diagnostikk, oppgraderinger og driftsmessige rekonfigurering. Planlagt vedlikehold varsles minimum 48 timer i forkant. Nedetid overvåkes via ekstern tjeneste og er tilgjengelig på våre hjemmesider.
Garantert responstid
For å ivareta kvaliteten på tjenestene, gjelder følgende responstider på henvendelser, innenfor åpningstiden for brukerstøtte, mellom 08:00 og 16:00 på hverdager.
| Prioritet | Eksempel på hendelse | Evalueringskriterier | Responstid for oppstart av feilretting |
|---|---|---|---|
| Pri 1 – Kritisk | Hele tjenesten er ute av drift | Berører mer enn 20% av brukerne | Umiddelbart og senest innen 1 time |
| Pri 2 – Høy | Driftsforstyrrelser på deler av tjenesten og funksjonalitet | Berører mer enn 20% av brukerne | 2 timer |
| Pri 3 – Medium | Feil som medfører at mindre del av tjenester og funksjonalitet ikke er tilgjengelig | Berører mindre enn 20% av brukerne | 6 timer |
Konsekvenser ved mangelfullt servicenivå – tilgjengelighet til tjenesten:
| Måleperiode | Oppetidsperiode for tjenesten | Reduksjon i % av månedskostnad for tjenesten |
|---|---|---|
| Alle dager 00 - 24 | 99,79 % - 99,50 % | 6 % |
| 99,49 % - 99,00 % | 10 % | |
| 98,99 % - 98,50 % | 20% | |
| 98,49 % - 98,00 % | 30% | |
| 97.99 % – 95,00 % | 50% | |
| lavere enn 94,99 % | 100% |